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拉近心与心之间的距离

导读:医院是最容易产生感动瞬间的地方,这里浓缩着大家的喜怒哀乐,与患者之间的、与同事之间的,感动式服务不单单是服务质量的提升,更是拉近心与心距离的一种方式……

医院是最容易产生感动瞬间的地方,这里浓缩着大家的喜怒哀乐,与患者之间的、与同事之间的,感动式服务不单单是服务质量的提升,更是拉近心与心距离的一种方式……

12月25日,一场别开生面的感动式服务演讲暨服务流程情景剧比赛在昌国医院多功能厅举行。来自不同岗位的员工从不同的角度,不同的服务内容,不同的感受,对如何开展感动式服务进行了演讲。

院长讲话
 

演讲的同志既有临床一线的大夫,也有各病区的护士,还有医院各服务窗口的工作人员,他们声情并茂的讲述了用感动式服务拉近患者之间的距离,亲身经历的人和事,11名选手的演讲深深打动了在场的听众。

随后,有各科室编辑制作的服务流程情景剧视频进行了展播,经过评委的现场打分,评出了两项比赛的最佳组织奖和优秀奖。

 

昌国医院自6月份开展TUV-SQS国际服务质量认证工作以来,首先从改善就医环境入手,拆除了收费处、住院结算处,中西医药房的玻璃隔断;变窗口式服务为敞开式服务,服务人员与来诊患者面对面交流,拉近了彼此之间的距离。

然后是进行6s管理,从医院环境整理、整顿入手,规范标识,整理线路,加强便民措施;创造了舒适的就医环境。建立了服务礼仪标准规范,统一服装,加强医务人员培训,全面提升优质服务形象。

加强顾客满意度管理,建立患者投诉运行机制,了解顾客需求与期望,提高就医满意度。

进行优质服务文化的塑造,优化服务流程,提高感动式服务意识,树立以病人为中心的服务理念,改善员工服务行为,提升优质服务文化内涵。

通过来自台湾陈信娟老师半年多的精心辅导,医院服务意识、服务质量、服务水平有了明显提高,今年患者满意度有较大程度提升,投诉率明显降低。

 

这次演讲暨服务流程情景剧比赛,是检验昌国医院开展国际服务质量认证以来的成果,通过演讲与情景剧比赛,展示各个科室、各个服务岗位的服务能力与水平,再现各个岗位规范服务,优质服务,感动服务的瞬间;营造感动式服务的氛围,对服务流程进行再规范、再优化、再体验,进一步推动各服务岗位相互学习、相互促进、取长补短、共同提高;促进昌国医院国际服务质量认证工作再上一个新的台阶。

 

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